keskiviikko 17. helmikuuta 2016

"Kätevää ja helppoa, suurelta osin kasvokkain tapaamista vastaavaa" - kokemuksia ja tietoa video-ohjauksesta

Työlinjan uraohjauksessa kokeiltiin videovälitteistä ammatinvalinnan ja urasuunnittelun ohjausta osana Valtiovarainministeriön kuvallisen etäpalvelun hanketta. Asiakkaat saivat videoyhteyden psykologiin kotikoneiltaan te-palvelut.fi-sivustolla olleen linkin kautta. Ensimmäinen video-ohjaus käynnistyi 11.5.2015 ja kokeilu jatkui vuoden loppuun. Video-ohjaukseen pääsi ilman ajanvarausta maanantaisin ja torstaisin kello 12-16. Tarvittaessa sovittiin jatkoaikoja ajanvarauksella. Psykologit lähettivät jatkoaikoja varten asiakkaille henkilökohtaisen videolinkkinsä sähköpostilla. Videokokeiluun osallistui 44 asiakasta, mikä on noin 4 % Työlinjan uraohjauksen vuoden 2015 asiakkaista. Video-ohjauskeskusteluja käytiin yhteensä 56. Kokeilun aikana jatkui puhelinohjauksen tarjoaminen ilman ajanvarausta ja ajanvarauksella. Koko vuonna 2015 puhelin- ja video-ohjattiin yhteensä 1174 asiakasta. Ohjauskeskusteluja kertyi yhteensä 2114.

Ketkä kokeilun aikana käyttivät video-ohjausta?

Suurin käyttäjäryhmä olivat naiset ja iältään 30—39-vuotiaat, kuten ilman ajanvarausta alkaneissa puhelinohjauksissakin. Videoasiakkaat erosivat puhelinohjausasiakkaista työmarkkina-aseman ja koulutustason suhteen. Heissä oli eniten työttömiä ja korkeakoulututkinnon suorittaneita, kun taas puhelinohjausasiakkaissa oli eniten työssä olevia ja ammatillisen tutkinnon suorittaneita. Videoasiakkaissa oli ilman ajanvarausta alkaneisiin puhelinohjauksiin verrattuna suhteellisesti enemmän nuoria alle 25-vuotiaita, miehiä ja henkilöitä, joiden urasuunnitelmissa ei tarvinnut ottaa huomioon terveysrajoitteita.

Asiakaskunnan erot selittyvät osittain käytetyllä videotekniikalla, joka edellytti ohjelman asentamista omalle koneelle, ja kokeillulla palvelumuodolla, jossa video-ohjaus alkoi ilman ajanvarausta. Kotona olevien on helpompi käyttää tällaista videopalvelua kuin työssä olevien. Osa asiakkaista korosti video-ohjauksen tuntuvan luontevammalta ja sopivan heille paremmin kuin puhelinohjaus, kun videolla nähdään keskustelukumppani. Tietotekniikan käyttötaidot ja tottuneisuus selittävät myös osan asiakaskunnan eroista.

Koska videoasiakkaissa oli suhteellisesti enemmän työllistymisen esteisiin ratkaisuja etsiviä asiakkaita, ohjaukset päättyivät puhelinohjauksia useammin työllistymistä edistävien TE-palvelujen käyttöön perustuvaan suunnitelmaan (esimerkiksi työ- tai koulutuskokeilut, työnhaku- tai uravalmennukset, palkkatuki). Puhelinohjausasiakkaiden ohjaukset päättyivät useammin ammatillisen koulutuksen tai korkeakoulututkinnon hankkimiseen ja muihin palveluihin (usein terveys- ja kuntoutuspalveluihin) hakeutumiseen. Koska videoasiakkailla oli harvemmin terveysrajoitteita, heitä ohjattiin muihin palveluihin harvemmin kuin puhelinohjausasiakkaita.

Video-ohjauksesta saatua asiakaspalautetta

Kaikilta video-ohjatuilta asiakkailta pyydettiin ohjauksen päättyessä sähköpostisosoite palautteen kysymistä varten. Osoite saatiin 37 asiakkaalta. Heille lähetettiin palautekysely noin kuukauden kuluttua ohjauksen päättymisestä. Uusintakysely lähetettiin noin viikkoa myöhemmin. Palautekyselyyn vastasi 16 asiakasta, mikä on 43 % sähköpostiosoitteen antaneista ja 36 % kaikista video-ohjatuista asiakkaista. Palaute oli pääosin hyvää ja kannustavaa ja vastaavanlaista kuin puhelinohjausasiakkaiden keväällä 2015 antama palaute.

Neljä viidesosaa palautetta antaneista asiakkaista oli sitä mieltä, että video-ohjaus vastasi heidän tarpeisiinsa melko tai erittäin hyvin ja olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Vuorovaikutus sujui hyvin videon välityksellä lähes kaikkien mielestä (94 % vastanneista). Neljä viidesosaa vastanneista oli sitä mieltä, että video-ohjauksesta etukäteen saatu kuvaus vastasi melko tai erittäin hyvin saatua palvelua. Kolme neljäsosaa palautetta antaneista olivat halukkaita käyttämään jatkossakin video-ohjausta, muut eivät tiedä (13 %) tai eivät käyttäisi (12 %). Kaksi viidesosaa vastanneista (38 %) käyttäisi mieluiten uraohjausta videoyhteydellä aika varattuna, vajaa kolmasosa videoyhteydellä ilman ajanvarausta ja vajaa kolmasosa tapaisi psykologin mieluiten kasvokkain TE-toimistossa. Kukaan palautetta antaneista ei käyttäisi mieluiten puhelinohjausta tai tekstimuotoista verkko-ohjausta. Kaikki palautetta antaneet olivat löytäneet tiedon video-ohjauksesta te-palvelut.fi-sivustolta.

Vaikuttaa siltä, että asiakkaille ei ole yhdentekevää, millä kanavalla heitä palvellaan. Videovälitteinen ohjaus on lähempänä kasvokkain paikan päällä tapaamista kuin puhelinohjaus, jossa ei nähdä keskustelukumppania lainkaan. On tärkeää, että monikanavaisia ohjauspalveluja on saatavilla ja asiakkaat voivat valita heille sopivimman ja luontevimman palvelutavan. Puhelinohjauksen palautekyselyihin (2010, 2011, kevät 2015) verrattuna video-ohjausta haluavien osuus oli tässä kyselyssä kaikkein suurin ja kasvokkain tapaamista paikan päällä haluavien osuus kaikkein pienin. Etäohjausta käyttäneet ovat halukkaampia käyttämään jatkossakin etäohjausta kokeilemallaan kanavalla kuin asiakkaat, joilla ei ole vielä kokemusta etäohjauksesta. Asenteet etäohjauksen käyttöön ovat muuttuneet vuosien mittaan myönteisemmiksi.

Asiakkaiden ja psykologien palaute johti siihen, että vuoden 2016 alusta alkaen video-ohjausta tarjotaan toisella tekniikalla ja palvelumuodolla. Video-ohjausta saa nyt ajan varaamalla ja VM:n suosituksesta Skype for business Web App –sovelluksella.

Palautetta asiakkaiden omin sanoin

”Kätevää, kun ei tarvitse lähteä kotoa. Video-ohjaaja tuntuu myös helpommin lähestyttävältä.”

”Olen käynyt kerran aiemmin ammatinvalintapsykologilla. Kokemani perusteella voisin sanoa, että videovälitteinen tapaaminen on erittäin vaivaton ja hyvä toimintamalli joka laskee kynnystä palvelun käytölle. Kasvokkain tapahtuvaa tapaamista se vastasi mielestäni jopa suurelta osin. Videovälitteiseen kohtaamiseen sisältyvä outous/ jännitys katosi koska psykologi ammattitaitoinen.”

”Kevyt asiointikynnys (asiointikynnyksen madaltaminen on erittäin tärkeää). Ammattitaitoinen palvelu joka herättää luottamusta (laillistettu psykologi). Helppous, yksinkertaisuus, käytännöllisyys.”

”Nopea ja helppo tapa päästä juttelemaan. Videoyhteys on intiimimpi kuin puhelinyhteys ja sen vuoksi juuri erittäin hyvä psykologin kanssa jutellessa.”

Miten Työlinjan videovälitteiseen uraohjaukseen pääsee?

Ammatinvalinnan ja urasuunnittelun video-ohjausajan voi varata osoitteesta tyolinja.uraohjaus@te-toimisto.fi, josta varataan myös puhelinohjausajat. Psykologit lähettävät asiakkailleen videolinkin 1-2 päivää ennen varattua aikaa. Tällä hetkellä vapaat ajat menevät noin neljän viikon päähän.

Kiitos kokeiluun osallistuneille ja palautetta antaneille!

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti