Asiakaspalautteita TE-puhelinpalvelujen Uraohjauksesta vuodelta 2019

Asiakkaille tehdyn kyselyn toteutustapa

Vuonna 2019 olemme keränneet Uraohjauspalvelussamme palautetta jokaisen ohjauksen päätteeksi. Olemme lähettäneet asiakkaille linkin Webropol-kyselyyn joko tekstiviestillä tai sähköpostilla, ja pyytäneet heiltä arviota palvelusta neljän kysymyksen avulla. Saimme asiakkailta 229 Webropol-palautetta, joka on 33% kaikista ohjauksensa tammi-syyskuussa päättäneistä asiakkaista. Palautusprosentti jäi pienemmäksi kuin asiakaspalautekyselyissä vuosina 2015 ja 2017, joissa käytettiin eri kysymyksiä ja keruutapaa. Näistä aiemmista asiakaspalautekyselyistä on yhteenvedot luettavissa Suotuisa suunta- blogissa:

https://suotuisasuunta.blogspot.com/2015/06/tyolinjan-uraohjauksen-asiakaspalaute.html

https://suotuisasuunta.blogspot.com/2017/06/heratti-ajatuksia-kartoitti.html

Kyselyissä on myös huomioitavaa, että aiemmat kyselyt on toteutettu helmi-maaliskuussa, mutta tänä vuonna tammi-syyskuussa. Asiakkuuksista noin puolet ovat tänä vuonna alkaneet puhelinpäivystysajalla ja noin puolet aikavarauksen tekemisellä sähköpostilla tai sähköisen ajanvarausjärjestelmän kautta. Asiakkaista 33% on ollut 30-39 –vuotiaita, 25% on ollut 40-49 vuotiaita ja 18% yli 50 vuotiaita. Alle 20-vuotiaita ohjattavia on ollut 2%. Naisia on asiakkaista ollut 78%  ja miehiä 22%. Asiakkaista oli työsuhteessa 45% ja työttöminä 34%. Tyypillisimmin ohjauskeskusteluja oli yksi tai kaksi. Pisin tammi-syyskuussa päättynyt ohjaus oli kestänyt 6 keskustelua, välitehtäviä oli käytössä noin puolella ohjattavista ja psykologisia testejä oli tehnyt 34 asiakasta osana ohjausta.

Mihin asiakkaat olivat tyytyväisiä uraohjauksessa?

Suurin osa vastanneista asiakkaista 76%, on ollut erittäin tyytyväinen saamaansa ohjaukseen. Tyytyväisiä asiakkaita oli 22% ja tyytymättömiä 2%. Erittäin tyytymätön oli yksi vastaaja, eli 0,4% vastanneista.. Vastausasteikko oli 4-portainen, joten siinä ei ollut ”en osaa sanoa” – vaihtoehtoa. Avoimia kysymyksiä oli kolme: 1. Saitko uraohjauksesta apua tilanteeseesi/millaista apua 2. Mikä uraohjauksessa oli mielestäsi hyvää ja toimivaa? 3. Millä tavalla voisimme vielä kehittää palvelua?

Tyypillisimmin ihmiset kokivat saavansa neuvoja, tietoja ja vinkkejä (teema esiintyi 119 vastauksessa). Moni koki yhdessä keskustelun selventävän tilannetta. Yleistä oli myös kokemus kannustetuksi tulemisesta ja itseluottamuksen lisääntymisestä.  

-        Sain kannustusta ja ohjausta tilanteessa, jossa olin vähän hukassa. Kannustava ohjaaja rohkaisi minua jatkamaan valitsemallani tiellä ja lopputulemana on uusi työpaikka!

-        Vahvistusta uranvaihtoajatukseen ja tukea asian työstämiseen henkisesti. Sain avautua uranvaihtoon liittyviin pelkoihin ja epävarmuuksiin ja sain kannustusta koulutukseen hakeutumisesta. Uraohjauspsykologin kanssa oli helppoa ja mukavaa puhua.

-        Kyllä, sain näkökulmaa tilanteeseeni, pääsin muun muassa kartoittamaan vahvuuksiani, kiinnostuksen kohteitani sekä sain myös työkaluja siihen, kuinka tarttua toimeen ja ryhtyä konkreettisesti muuttamaan omaa elämäntilannettani.

-        Läsnä olevaa kuuntelua omien kysymysteni äärellä. Eläytyvää pohdintaa. Hieno palvelu!

Hyvänä ja toimivana pidettiin sitä, mitä ohjauksessa oli saatukin, eli yhteistä keskustelua sekä neuvoja, ohjeita, tietoja ja vinkkejä. Tyytyväisiä oltiin myös asiantuntevaan ja kokonaisvaltaiseen palveluun. Kiinnostavaa oli, että niinkin moni, kuin 33 nosti esille sen, että etänä toteutettu palvelu oli mieluista. Joillakin se oli ainoa mahdollisuus saada tätä palvelua. Asiakkaat kokivat hyvänä (17 vastausta), että aikaa oli ja uusia aikoja sai tarpeen mukaan samalle psykologille.

Uraohjaus kiittää saamistaan palautteista! Kehittämisehdotuksissa tuli esiin toiveet resurssien lisäämisestä, jolloin aikojakin olisi paremmin saatavilla ja palvelusta voisi tiedottaa enemmän. Tärkeänä pidämme myös huomiota siitä, että asiakkaan tulisi voida asioida haluamallaan palvelukanavalla, silloin hän on tyytyväisin saamaansa palveluun.

Heli ja Elise